Reklamationsgespräche – Kundentypengerecht argumentieren

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Kursnummer

MSKUND8021
Seminar

Preis

425,00 €

Unterrichtsstunden

10 UStd.*

Beschwerden und Reklamationen werden geäußert, wenn Erwartungen enttäuscht wurden. Vielen ist der Umgang mit Reklamationen im direkten Kundenkontakt unangenehm. Emotionalität auf beiden Seiten versperrt den Zugang zu sachlichen Argumenten. Doch gerade in der erfolgreichen Bearbeitung von Reklamationen stecken großartige Chancen zur Kundenbindung. Machen Sie sich mit den unterschiedlichen Kundentypen vertraut und managen Sie Beschwerden professionell, kundenorientiert und authentisch.

Inhalt

  • Kommunikation – Verstehen
    • Regeln für erfolgreiche Kommunikation
    • Fragetechniken
  • Menschentypen – Kundentypen
    • Erkennungsmerkmale der unterschiedlichen Typen
    • Motivationsfaktoren der einzelnen Typen und was sie demotiviert
    • Stärken und Schwächen der Typen
    • Erfolgreicher Umgang mit den unterschiedlichen Typen
  • Dienstleistungsverständnis – Selbstbewusstsein
    • Selbstverständnis, Grundhaltung
    • Rollen, eigene Grenzen
  • Reklamationen – Konflikte
    • Vermeidung von Missverständnissen
    • Konflikteskalation vermeiden
    • Deeskalierendes Verhalten
    • Reklamationsgespräche als Chance

 

Ihr Nutzen

Sie bleiben auch in schwierigen Reklamationsgesprächen ruhig und souverän. Sie gewinnen Ihre Kunden (wieder) für sich.

Termin

30.10.2018
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Kurszeiten

09:00 bis 17:00 Uhr

Catering

Seminargetränke

Abschluss

IHK-Teilnahmebescheinigung

Preis

425,00 €

Veranstaltungsort

Handelskammer
City Campus
HCC
Alter Wall 38
20457 Hamburg
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Verfügbarkeit

Dozentin


Eika Schoenmakers

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